Customer Harassment カスタマーハラスメントに対する基本方針

カスタマーハラスメントの定義

当社では、厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、カスタマーハラスメントを『顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの』と定義いたします。

対象となる行為

• 身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言 等）
• 威圧的な言動 （恫喝 等）
• 過剰な謝罪要求（土下座 等）
• 拘束的な行動（長時間の電話や拘束、居座り、監禁 等）
• 差別的な言動
• セクシャルハラスメントに該当する行為
• 従業員個人への攻撃、要求、ＳＮＳ/インターネットへの個人情報の投稿
• 当社、当社の従業員に故意・過失の無いものへの要求
• 当社の提供するサービスに瑕疵の無い又は契約に関係の無いものへの要求
• 契約内容を超える過剰なサービスの要求

これらの行為はあくまで例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限定されません。

カスタマーハラスメントへの対応

弊社は、お客様からのご意見に対しては真摯に対応してまいりますが、カスタマーハラスメントに該当する行為については、従業員を守るため毅然とした対応を行い、場合によってはお客様への対応を中断又はお断りをさせていただくことがございます。また、悪質なものや犯罪行為と判断した場合は、警察や弁護士等と連携し厳正に対処いたします。

当社における取組み

• 従業員へのカスタマーハラスメントに関する知識、基本方針の周知・研修
• 従業員へのカスタマーハラスメント発生時の対処方法・報告体制の構築
• 顧問弁護士との連携